Kurz was zu mir
Meine ersten Berührungen mit sogenannten Kaltanrufen hatte ich Anfang zwanzig als Praktikant bei einer klitzekleinen Plattenfirma. Dort hieß es dann einfach »Ruf den mal an.« Keine Einweisung, keine Erklärung, gar nichts. Aber in diesem Alter hinterfragt man nicht viel, man macht einfach. Schließlich ging es ja um eine von mir favorisierte Musikrichtung. Das motiviert. So ging es los.
Nach Beendigung meiner Selbstständigkeit landete ich, zugegeben nicht ganz freiwillig, im Telefonmarketing. Und auf einmal hagelte es Schulungen, Arbeitsanweisungen und Coachings. Wenn ich vorher dachte, dass ich einigermaßen Bescheid wüsste, wurde ich nun eines Besseren belehrt. Kundengespräche am Telefon sind nun mal ebenfalls ein Handwerk, das man erst lernen muss.
Mittlerweile sitze ich für meinen aktuellen Arbeitgeber seit über 15 Jahren ebenfalls am Telefon. Ich muss zwar nichts mehr verkaufen, aber die Vorgehensweisen sind trotzdem ähnlich.
Daher bin ich der Meinung, zum Thema Telefon den ein oder anderen Tipp auf Lager zu haben. Also hier mal, short & sharp, ein paar grundsätzliche Dinge:
Sprechgeschwindigkeit runter
Ob dir jemand zuhört, steht und fällt mit der eigenen Sprechgeschwindigkeit. Stell dir die Situation deines Gesprächspartners vor: Der hat das Telefon nämlich nicht abgenommen, weil er sich auf das Gespräch freut, sondern nur, damit endlich das nervige Klingeln aufhört. Außerdem hat er bis zu diesem Moment noch ganz andere Sachen im Kopf, ist also mental noch nicht auf einen Überfall neuer Informationen vorbereitet.
Wir alle lieben die deutsche Synchronstimme von Eddie Murphy. Sie ist schrill, witzig und trotz der Hypergeschwindigkeit verständlich. Aber das gilt nicht fürs Telefon.
Wer langsamer spricht, wirkt entspannter. Außerdem verhaspelt man sich seltener und hat während des Gesprächs länger Zeit zum Nachdenken. Kein Mensch möchte während eines Gesprächs zigmal »Äh, Ehm« oder ähnliche Geräusche hören müssen.
Also: Geschwindigkeit drosseln und auf die Reaktion des Gegenübers horchen. Es lohnt sich.
Power of Pause
Wer schon einmal im Flugzeug oder auf einer längeren Busreise war, weiß, wie einschläfernd das ist. Das liegt am monotonen Motorengeräusch. Stetige und konstante Geräusche machen müde. Das gilt auch für Gelaber.
Jede Frau, die ihrem Mann oder Freund schon einmal eine Standpauke gehalten hat, weiß, dass dieser geistig irgendwann abschaltet. Durchgehendes Gequatsche ohne Punkt und Komma hat die gleiche Wirkung wie stundenlanges Motorbrummen.
Daher ist es das Allerwichtigste, während dem Sprechen Pausen zu machen. Am besten alle vier bis fünf Wörter. Klingt wenig? Ist aber effektiv. Durch die Pausen hat der andere nach jedem halben Satz kurz Zeit, über die eben erhaltene Information nachzudenken. Dadurch bleibt er gedanklich bei dir und schläft nicht nebenher ein. Durch die kurze Stille lassen sich einzelne Wörter auch viel besser betonen. Je nachdem, ob man die Sprechpause vorher oder nachher setzt.
Der Ton macht die Musik
Im Fachjargon nennt man das »Statement delivery«. Im Klartext heißt das, dass du am Ende jedes Satzes mit der Tonlage nach unten gehst. Auch, wenn du Fragen stellst. Das wirkt vertrauenswürdig und dein Gesprächspartner ist der Meinung, dass du weißt, wovon du redest. Eine nach oben gehende Stimme vermittelt Unsicherheit.
Die beste Tonlage erreichst du im Stehen. Gerade am Anfang, wenn du noch unsicher bist, hilft es, zu Beginn des Gesprächs aufzustehen. Herumlaufen baut Nervosität ab.
Vermeide Weichmacher
Wer glaubwürdig rüberkommen will, sollte Aussagen treffen. Typische Weichmacher wie »eigentlich«, »quasi« etc. verwässern deine Sätze nur und machen das Gesagte unglaubwürdig. Ersatzlos streichen. Ist übrigens relativ einfach, wenn man auf seine Sprechgeschwindigkeit achtet und dadurch mehr Zeit zum Überlegen hat.
Frage stellen, Fresse halten
Das lernen wir im Kindergarten. Allerdings verwächst sich dieses Wissen im Laufe der Zeit. Viele Leute, die eine Frage stellen, meinen danach, die Frage erklären zu müssen. Das hat den Effekt, dass der Gefragte gar nicht antworten kann, sondern aus irgendeinem Grund weiter zuhören soll. Hier fühlen sich die Leute überrumpelt. Oder auf gut deutsch: verarscht.
Falls eine Frage tatsächlich erklärt werden muss, macht man das zum Anfang. Anstatt »Wo befinden sie sich? Ich frage, damit der Monteur sie nicht lange suchen muss.« ist ein »Damit der Monteur nicht lange suchen muss, wo befinden sie sich genau?« wesentlich besser.
Fazit
Wem die obigen Angaben zu kompliziert sind, den kann ich beruhigen. All das oben Beschriebene machen wir alle nämlich vollkommen automatisch. Wenn wir uns bei einem Gespräch wohlfühlen. Daher reicht es meist vollkommen, entspannt an die Sache heranzugehen. Stell dir einfach vor, du würdest keinen Kunden anrufen, sondern einen guten Freund. Du kommst automatisch natürlicher rüber. Dadurch wirst du seltener abgewürgt, was zusätzliche Sicherheit gibt.
Das war es fürs Erste. Wenn ihr mehr wollt, schreibt es mir einfach in die Kommentare.
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